La tematica delle recensioni online, negli ultimi mesi,
ha superato il confine degli “addetti ai lavori”, tanto da trovare spazio sui
quotidiani nazionali.
La notizia però riguardava la guerra contro il “mercato” di quelle false. Tuttavia di
giudizi non veritieri ce ne possono essere di diverso tipo (vedi anche il post
“chi di recensioni ferisce….”): quelle acquisite in cambio di forniture è solo
un’evoluzione della “provvigione” o dei “regali” che aziende o semplici
rappresentanti, talvolta, offrono ai responsabili delle strutture in cambio di
ordini. Cambiano i mezzi ma resta la mancanza di etica professionale. E probabilmente anche la percentuale di
operatori che usa questi metodi è la stessa, sia online che offline.
Il dibattito, così impostato, mette però
in ombra la reale questione: le recensioni vere. Perché se è vero che
il passaparola si è amplificato sui
siti come Tripadvisor, Trivago e simili, dando in mano ai nostri ospiti un
grosso strumento di influenza, anche
agli operatori è data una possibilità che con il passaparola offline non c’era:
le risposte.
La semplice considerazione da fare è
quella che se un potenziale cliente-ospite sceglie la struttura anche
attraverso il confronto dei giudizi che trova online, è normale che lo faccia
anche leggendo le risposte, e più è
interessato all’hotel o al ristorante e più approfondisce, cercando di capire
se quello che ha trovato è effettivamente cosa sta cercando.
E’ quindi necessario affrontare sullo
stesso terreno quei giudizi che non
danno l’immagine che ci piace di più o fanno più grande del dovuto un
imprevisto accaduto durante il soggiorno. E’ una vera e propria sfida su un campo che potenzialmente
può essere letto in tutto il mondo e sul quale si gioca la nostra credibilità: perché
chi risponde ci mette la faccia, mentre, spesso, lo “sfidante” no. E per un
pubblico internauta maturo (o quantomeno che sta maturando nel tempo) il peso è
diverso.
Ribaltare un commento negativo, cercando di
dare motivazioni che non siano solo vuote giustificazioni, convincere il lettore della buona fede di chi risponde e della
“supremazia” della risposta rispetto alla recensione, superare le potenziali diffidenze che le inesattezze di un
giudizio ci possono danneggiare, vanno considerati come punti da conquistare in una virtuale “sfida” con il recensore.
E allora perché preoccuparsi se gli
sposi che hanno scelto il ristorante del nostro albergo per il ricevimento di
nozze giudicano “la spiaggia sporca e poco curata”, rispondiamo pure dicendo la
verità e che “Ci spiace che la spiaggia,
che nulla entrava nella organizzazione del ricevimento, venga considerata poco
curata, ma trovandosi di fronte al mare aperto e non più occupata dalla nostra
attrezzatura (il nostro servizio era terminato il 15 settembre) risultava già
in balìa delle condizioni meteo-marine.”
Oppure se qualcuno si lamenta che il wifi non funzionava,
specifichiamo meglio i fatti, visto che magari andava bene con l’iphone ma non
con un portatile con windows vista e non siamo tecnici (vita vissuta).
In altri casi bisogna anche saper
ammettere che dei misunderstanding possono capitare, garantendo che è stato un
episodio naturalmente da non ripetere.
Poi c’è chi va oltre la sfida.
Mi piace prendere ad esempio le
repliche di un hotel, il Montaperti di Asciano (Si), dove il responsabile delle
pubbliche relazione, Nico, prende sempre la palla al balzo, non solo per una
semplice risposta ma anche per lanciare messaggi ulteriori (su Tripadvisor, naturalmente).
E l’idea di dare un titolo sintetico
alla risposta, la pone al pari della recensione.
Mentre lanciare messaggi allo stesso
Tripadvisor, va oltre ogni immaginazione
J
Questo è il nuovo mercato, delle conversazioni “amplificate”, e, nel bene o nel
male, bisogna starci utilizzando le armi a disposizione, per lanciare la sfida, non per scappare. Perché anche Davide
sconfisse Golia.
Commentate pure, meglio però se non siete d’accordo.
