Che soddisfazione ricevere un sms da Fioraspa, che sta per Acquedotto
del Fiora SpA, la società mista pubblico-privata (almeno formalmente) che
gestisce acqua, fogna e depurazione della provincia di Grosseto e parte di
Siena. Almeno sul momento c’è stato un sorriso
di gradimento perché uno pensa che anche le società pubbliche maremmane si
“avvicinano” al cittadino-utente in un modo semplice, essenziale e non invasivo (la modernità!)…e poi anche perché anni
fa c’ero anche io là dentro, addirittura tra gli amministratori, e quindi non
posso che parlarne bene.
Poi uno apre il messaggio…
Ho una bolletta del Fiora in scadenza? Ma io che son preciso di solito le
pago entro la scadenza, quindi dov’è il problema?!
Il problema è …ricordarselo….pagata
o non pagata?,….. son stato alla Posta ultimamente sì, però a far
spedizioni…pagata o non pagata?.....ma forse ci sono andato il mese prima,
appena arrivata la fattura…..pagata o non pagata?
Insomma la cerco, tanto son preciso,
la trovo subito…..pagata o non pagata?
Ma dov’è? Questa è l’Enel, questo
boh.….pagata o non pagata?
Ah no, eccola…AH! Ma c’ho il RID,
allora apposto.
Si, però che me lo mandano a fare
l’sms se ho il RID bancario?....E poi scadeva a luglio…..
Buio…..magari è tornato indietro perché…..ho
FINITO i soldi nel conto???
Pagata o non pagata?.....c’ho il conto in rosso???
Si, ma quale conto? Ne ho due? Ma
perché ne ho due?.....Accidenti a me!.....
Pagata o non pagata?
Insomma da un sms, una tragedia! Ma nella realtà no perché in
effetti visto l’sms mi son effettivamente ricordato che avevo il rid, su un
conto in attivo J.
Però, per curiosità ho ricercato davvero la fattura che scadeva il 30 luglio
(due mesi fa).
Ora, a meno di una nuova fattura
vagante tra i labirinti postali non
ancora arrivata, se pure resta “piacevole” ricevere un sms di attenzione dal
Fiora, una situazione di preoccupazione comunque la può creare, trattandosi di conti
da pagare. Se poi la comunicazione
non ha fondamento, i sentimenti fanno presto a diventare negativi, prendendosela magari con i centralinisti del numero
verde.
Se automatismo nell’erogare un servizio (in questo caso
un’informazione) dev’essere, che sia supportata da un automatismo anche nel
sistema di controllo affinché il
destinatario e il contenuto siano corretti. Perché c’è un sistema di controllo,
vero?
Con affetto
Commentate pure, meglio però se non
siete d’accordo.
Gent.mo Sig. Gozzo,
RispondiEliminaraccolgo il suo invito a commentare il post ma devo deluderla: sono d’accordo con lei. Sono d’accordo soprattutto con la prima parte del post, quella che, dato il suo trascorso in Acquedotto del Fiora, sarà stata ispirata dal suo istinto piuttosto che dalla ragione: la soddisfazione e il sorriso di gradimento. Lei ha sintetizzato in poche parole le ragioni che hanno spinto Acquedotto del Fiora ad attivare questo servizio: la società vuole avvicinarsi al cittadino-utente in modo semplice, essenziale e non invasivo. E cosa meglio di un innocuo “messaggino” sul telefono? Le dirò di più, se ad uno dei contatti che lei (o chi per lei) ha avuto con Acquedotto del Fiora, invece di un cellulare ci avesse indicato un numero di telefono fisso, le avremmo consegnato lo stesso messaggio ma da una voce registrata. Un po’ più scocciante dell’SMS, è vero, ma almeno uno si può permettere di attaccare il telefono in faccia all’interlocutore senza che la voce registrata si offenda.
A parte le battute, è proprio questo che è accaduto. Il messaggio non riguarda la sua utenza personale; il suo numero di cellulare è inserito all’interno dell’anagrafica di una società nostra cliente destinataria del messaggio che, ci tengo a dirlo, non è un sollecito ma è solo un modo per ricordare al cliente il sopraggiungere della scadenza. Spesso accade che per disguidi di varia natura la bolletta non venga correttamente recapitata o, per qualche motivo possa essere dimenticata in un cassetto. Per evitare in seguito problemi di sollecito o di applicazione di interessi di mora, Acquedotto del Fiora ha pensato di avvicinarsi al cittadino-utente utilizzando un modo semplice, essenziale e non invasivo… Lungi da noi procurare qualsiasi tipo di ansia ai nostri clienti!
Ovviamente per motivi di privacy non cito la società destinataria dell’SMS ma approfitto dell’occasione per pregarla di contattarci perché ci sono alcune notizie in merito all’utenza in questione. Attenzione però, nessuna ansia la prego, glielo preannuncio: sono buone notizie….
La ringrazio per la segnalazione
Gianluca Macchioni
Responsabile Gestione del Credito
Acquedotto del Fiora Spa
Gentile Sig. Macchioni,
Eliminal'avvicinamento Fiora-utente è molto più avanti di quanto pensavo, se rispondete ufficialmente anche ai blog (benché sospetto l'opera di qualche amico in Acquedotto).
A parte le battute e la semplicistica ironia con cui ho alleggerito il post, il mio segnale voleva solo far riflettere (non solo il Fiora naturalmente) sull'attenzione che va necessariamente posta nelle comunicazioni di questo genere e la Sua risposta me ne da riprova. Infatti. avete utilizzato un mio recapito in quanto sono dipendente dell'azienda a cui doveva essere inviato l'sms, ma non avendo io il ruolo di chi si occupa delle bollette, ecco spiegato il mio disorientamento personale.
Provvederò naturalmente a ricontattarvi, anche per modificare il destinatario giusto delle comunicazioni di carattere "pagatorio" ;)
Grazie anche per essere stato d'accordo con me, ma non lo dica in giro