Nel mese di
giugno è uscita un’interessante analisi qualitativa
sull’e-commerce da parte di assist, una società di consulenza specializzata nel
CRM , di Milano. La ricerca rappresenta un primo passo ad anticipare un’indagine
quantitativa a più ampio spettro.
E’ uno
studio interessante perché sintetizza 5
profili di consumatori digitali, fornendo delle indicazioni utili alle
aziende che trovano in tutto o in parte il proprio mercato online, non solo
grazie al comportamento dell’e-consumer cui vogliono o possono rivolgersi ma
anche nelle criticità che si riscontrano nei vari tipi di processo di acquisto.
Una vera e
propria indagine di laboratorio che ha visto sotto osservazione 25 utenti, tutti naturalmente e-commerce users, a cui sono stati proposti degli scenari di
acquisto: sono stati quindi visitati 60 tra siti web e app, realizzando 125 scenari.
Ne son scaturiti
5 profili tipo:
La
spensierata, a caccia di offerte:
acquista direttamente o con il couponing, con una frequenza settimanale anche
se con un budget ridotto e la prepagata, e per essere sempre pronta e connessa
usa lo smartphone o il tablet.
Il disinibito: compra tutto su internet,
fidandosi del mezzo e a prescindere dal device, l’importante è la semplicità di
transazione. Il budget è naturalmente alto, fino a 2.000 €.
Il meticoloso: cerca sempre il miglior
rapporto qualità/prezzo per cui confronta molto online le varie proposte. Non
acquista spesso e lo fa col portatile. Budget fino a 800 €.
La riflessiva: considera comodo l’acquisto
online, ma con calma senza farsi prendere dalla frenesia. Se acquista dell’abbigliamento,
prima lo prova in negozio.
Il tradizionalista: usa internet più per
trovare informazioni che per acquistare. Se proprio lo deve fare, e lo fa con
poca frequenza, avviene per prodotti immateriali. Budget naturalmente limitato.
Ognuno di
noi può ritrovarsi, totalmente o parzialmente, in uno di queste tipologie di
e-consumer, così come anche nelle esperienze affrontate con le transazioni
online.
Secondo la
ricerca gli utenti preferiscono utilizzare il pc o il tablet: usare lo
smartphone è più laborioso, non tutti i siti sono adattati al device, c’è la
sensazione di minor sicurezza in fase di pagamento e spesso c’è difficoltà
nella registrazione. Tra l’altro, a proposito di registrazione, si preferisce
evitarla.
Se si usa lo
smartphone la scelta prevalente è
quella della navigazione sul browser che non attraverso le app, a meno che non
siano brand conosciuti.
Il concetto
che si ricerca in tutte le fasi è comunque quello della chiarezza e della semplicità
delle procedure: dalla grafica alla ricerca dei prodotti, dall’adattabilità del
sito al device utilizzato alla registrazione (se proprio ci deve essere) light, dalla gestione degli errori al
pagamento. Questo è quello che chiedono gli utenti alle aziende.
Per un
approfondimento:
Commentate pure, meglio però se non
siete d’accordo
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