Reputazione e soddisfazione: un rapporto virtuoso.

Ripartiamo dall’ultima frase del precedente post dedicato al libro “Turismo e Reput’azione”: c’è bisogno di azione (e aggiungiamo) per innestare un ciclo virtuoso in un’azienda turistica o nel comparto turistico.

Una breve premessa. Il web ha modificato (e lo continua a fare) il mercato turistico in modo radicale. E’ una evoluzione che è sotto gli occhi di tutti, anche di chi non ha capito o non vuol capire l’utilità degli strumenti legati ad internet ed in particolare al web 2.0. Ma è un’evoluzione che paradossalmente fa “tornare indietro”, o meglio fa tornare ai fondamentali.

Se fino ai primi anni 2000, la comunicazione era unilaterale, nel senso che il prodotto veniva promosso e pubblicizzato dall’azienda in una direzione che vedeva il cliente come oggetto passivo di questa relazione; con l’avvento del web 2.0, il ruolo del consumatore è diventato attivo, perché egli produce contenuti che attivano quel passaparola in rete la cui influenza ha superato tutti gli altri mezzi di comunicazione (tv, giornali, radio, riviste, guide). E’ chiaro che il passaparola esisteva anche prima, ma si limitava ad un pubblico ristretto (gli amici, i parenti, i colleghi di lavoro), mentre adesso una recensione online  può raggiungere potenzialmente qualsiasi “navigatore”. 

Quali le azioni da fare allora?

Il controllo della propria reputazione online, innanzitutto: la gestione, la verifica, il monitoraggio delle “conversazioni” online che riguardano il proprio hotel o il proprio ristorante, perché serve a capire cosa gli altri pensano di noi e del nostro prodotto, ma anche rispondere alle critiche, alle incomprensioni e approfittare dei voti positivi.

Soprattutto serve agire perché chi usufruisce del nostro prodotto ne sia così soddisfatto da condividere la propria esperienza; insomma, bisogna tornare ai fondamentali, all’attenzione e alla cura dell’ospite, a sorprenderlo, a comunicargli obiettivamente ciò che offriamo e a mantenere le promesse: torniamo alla crostata (il marketing della crostata).

Quindi per migliorare, o anche semplicemente mantenere, la nostra reputazione nelle

conversazioni (online e offline) è necessario agire sulla soddisfazione dell’ospite.

In questo rapporto (reputazione operatore – soddisfazione ospite) si possono analizzare due aspetti. Il primo è che anche la soddisfazione ha un suo “agire” nel nome, benché, in questo caso, ha una accezione passiva perché l’ospite è soddisfatto grazie alle azioni positive dell’albergatore o del ristoratore.

Ma c’è anche un secondo aspetto che si può leggere ribaltando il rapporto: reputazione ospite – soddisfazione operatore. La reputazione alimentata e prodotta dal cliente e dalla clientela, grazie alle informazioni condivise in rete, è un’azione che genera soddisfazione nell’operatore, nel suo staff, nei suoi collaboratori, distribuendo quella linfa vitale nel fare il proprio lavoro che va oltre gli aspetti materiali. E’ ovvio che il lavoro deve avere una sua giusta ricompensa nel salario o nello stipendio, ma , soprattutto in ambienti aziendali come quelli turistici, dove il servizio è identificato nelle persone e nei rapporti umani, la “pacca sulla spalla” retribuisce non poco la professionalità degli addetti.

Come detto sopra, una recensione può essere letta da qualsiasi “navigatore” e dunque pure dall’albergatore cui è rivolta, e, se la mattina all’accensione del proprio pc arrivano dei giudizi favorevoli sul proprio operato, le conseguenze positive ricadranno sugli ospiti di quella giornata. E’ umano. J

Si è innestato così un ciclo virtuoso tra la soddisfazione della clientela e quella degli operatori, grazie alla brand reputation creata, in qualche modo, da entrambi gli attori.

Ed anche questo tipo di lettura (almeno in teoria) è un back to basic, un “ritorno” ai fondamentali dell’accoglienza.

Commentate pure, meglio però se non siete d’accordo