L’eCommerce continua a crescere

Con un mesetto di anticipo rispetto all’anno passato è uscita l’edizione 2012 (l’undicesima) della ricerca dell’OsservatorioeCommerce B2c Netcomm - School of Management del Politecnico di Milano sullo stato dell’eCommerce.

Rileggendo il post di questo blog sullo stesso argomento rispetto all’edizione dell’anno passato, si confermano i trend di crescita in Italia, sia sul lato del venduto (+ 18%) sia sul lato dell’utenza (gli acquirenti passano da 9 a 12 milioni, + 33%). Quasi nulla la variazione delle quote del mercato rispetto ai vari comparti o anche al binomio servizi (dal 66% al 63%) prodotti (dal 34% al 37%).

Il dato che spicca più di tutti è invece quello che accade fuori la rete, e cioè la contrazione dei consumi totali pari al 2%, a causa naturalmente della crisi economica.

Evidentemente, le ristrettezze economiche alimentano la ricerca di qualcosa di più conveniente, non necessariamente nel campo del couponing. Lo dimostra, come detto, il forte aumento dei compratori online e quindi il tasso di penetrazione che segue il trend positivo: dal 2,2% del 2011 al 2,6% del 2012, sempre inferiore rispetto ad altri stati europei come il Regno Unito (14%) e la Germania (9%).

Rispetto all’anno passato il venduto da mobile guadagna ancora con percentuali da 3 cifre (da 74 milioni di Euro del 2011 a 180 previsti quest’anno).

L’uso del social è invece entrato in maniera importante nelle scelte commerciali delle aziende, insieme all’uso di più soluzioni di vendita:

Dalla sintesi di Primaonline.it

Il 90% circa dei merchant censiti dalla Ricerca ha inoltre sviluppato una presenza sui Social Network. L'80% è attivo su almeno due Social diversi, il 60% addirittura su 3. Facebook è lo strumento più adottato (84% dei merchant), seguito da Twitter (70%), Youtube (58%), Google+ (34%) e Pinterest (27%). Tuttavia non sembrano ancora riporre fiducia nei Social Network dal punto di vista puramente commerciale/transazionale: potenzialità in termini di numero di utenti, engagement, possibilità di supporto pre/post vendita non si sono ancora concretizzate nella capacità di supportare con successo l'acquisto.
E se il sito di eCommerce è uno strumento fondamentale a supporto della relazione multicanale con i clienti, sono sempre più numerosi i merchant che stanno ben interpretando le potenzialità dell'eCommerce a supporto della MULTICANALITÀ con modelli diversi e con risultati apprezzabili: dall'InfoCommerce (in cui sono erogate online informazioni utili per l'acquisto offine) all'InfoStore (erogazione di informazioni in negozio a supporto dell'acquisto online) fino all'InStore support (l'acquisto online con assistenza o consegna del reso sul punto vendita) e il Prenota/scegli e ritira (cioè la prenotazione online con ritiro e pagamento sul punto vendita).

Infine, sotto la fotografia della spesa media degli italiani online.

Link per approfondire:

Gli atti degli interventi alla presentazione della ricerca eCommerce 2012

Iab.Italia

TechEconomy

AffariItaliani

Commentate pure, meglio però se non siete d’accordo

La sfida delle recensioni

La tematica delle recensioni online, negli ultimi mesi, ha superato il confine degli “addetti ai lavori”, tanto da trovare spazio sui quotidiani nazionali. 

La notizia però riguardava la guerra contro il “mercato” di quelle false. Tuttavia di giudizi non veritieri ce ne possono essere di diverso tipo (vedi anche il post “chi di recensioni ferisce….”): quelle acquisite in cambio di forniture è solo un’evoluzione della “provvigione” o dei “regali” che aziende o semplici rappresentanti, talvolta, offrono ai responsabili delle strutture in cambio di ordini. Cambiano i mezzi ma resta la mancanza di etica professionale. E probabilmente anche la percentuale di operatori che usa questi metodi è la stessa, sia online che offline.

Il dibattito, così impostato, mette però in ombra la reale questione: le recensioni vere. Perché se è vero che il passaparola si è amplificato sui siti come Tripadvisor, Trivago e simili, dando in mano ai nostri ospiti un grosso strumento di influenza, anche agli operatori è data una possibilità che con il passaparola offline non c’era: le risposte.

La semplice considerazione da fare è quella che se un potenziale cliente-ospite sceglie la struttura anche attraverso il confronto dei giudizi che trova online, è normale che lo faccia anche leggendo le risposte, e più è interessato all’hotel o al ristorante e più approfondisce, cercando di capire se quello che ha trovato è effettivamente cosa sta cercando.

E’ quindi necessario affrontare sullo stesso terreno quei giudizi che non danno l’immagine che ci piace di più o fanno più grande del dovuto un imprevisto accaduto durante il soggiorno. E’ una vera e propria sfida su un campo che potenzialmente può essere letto in tutto il mondo e sul quale si gioca la nostra credibilità: perché chi risponde ci mette la faccia, mentre, spesso, lo “sfidante” no. E per un pubblico internauta maturo (o quantomeno che sta maturando nel tempo) il peso è diverso.

Ribaltare un commento negativo, cercando di dare motivazioni che non siano solo vuote giustificazioni, convincere il lettore della buona fede di chi risponde e della “supremazia” della risposta rispetto alla recensione, superare le potenziali diffidenze che le inesattezze di un giudizio ci possono danneggiare, vanno considerati come punti da conquistare in una virtuale “sfida” con il recensore.

E allora perché preoccuparsi se gli sposi che hanno scelto il ristorante del nostro albergo per il ricevimento di nozze giudicano “la spiaggia sporca e poco curata”, rispondiamo pure dicendo la verità e che “Ci spiace che la spiaggia, che nulla entrava nella organizzazione del ricevimento, venga considerata poco curata, ma trovandosi di fronte al mare aperto e non più occupata dalla nostra attrezzatura (il nostro servizio era terminato il 15 settembre) risultava già in balìa delle condizioni meteo-marine.”

Oppure se qualcuno si lamenta che il wifi non funzionava, specifichiamo meglio i fatti, visto che magari andava bene con l’iphone ma non con un portatile con windows vista e non siamo tecnici (vita vissuta).

In altri casi bisogna anche saper ammettere che dei misunderstanding possono capitare, garantendo che è stato un episodio naturalmente da non ripetere.

Poi c’è chi va oltre la sfida.

Mi piace prendere ad esempio le repliche di un hotel, il Montaperti di Asciano (Si), dove il responsabile delle pubbliche relazione, Nico, prende sempre la palla al balzo, non solo per una semplice risposta ma anche per lanciare messaggi ulteriori (su Tripadvisor, naturalmente).

E l’idea di dare un titolo sintetico alla risposta, la pone al pari della recensione.

Mentre lanciare messaggi allo stesso Tripadvisor, va oltre ogni immaginazione J

Questo è il nuovo mercato, delle conversazioni “amplificate”, e, nel bene o nel male, bisogna starci utilizzando le armi a disposizione, per lanciare la sfida, non per scappare. Perché anche Davide sconfisse Golia.

Commentate pure, meglio però se non siete d’accordo.

Automatismi da….ansia

Che soddisfazione ricevere un sms da Fioraspa, che sta per Acquedotto del Fiora SpA, la società mista pubblico-privata (almeno formalmente) che gestisce acqua, fogna e depurazione della provincia di Grosseto e parte di Siena. Almeno sul momento c’è stato un sorriso di gradimento perché uno pensa che anche le società pubbliche maremmane si “avvicinano” al cittadino-utente in un modo semplice, essenziale e non invasivo (la modernità!)…e poi anche perché anni fa c’ero anche io là dentro, addirittura tra gli amministratori, e quindi non posso che parlarne bene.

Poi uno apre il messaggio…

Ho una bolletta del Fiora in scadenza? Ma io che son preciso di solito le pago entro la scadenza, quindi dov’è il problema?!

Il problema è …ricordarselo….pagata o non pagata?,….. son stato alla Posta ultimamente sì, però a far spedizioni…pagata o non pagata?.....ma forse ci sono andato il mese prima, appena arrivata la fattura…..pagata o non pagata?

Insomma la cerco, tanto son preciso, la trovo subito…..pagata o non pagata?

Ma dov’è? Questa è l’Enel, questo boh.….pagata o non pagata?

Ah no, eccola…AH! Ma c’ho il RID, allora apposto.

Si, però che me lo mandano a fare l’sms se ho il RID bancario?....E poi scadeva a luglio…..

Buio…..magari è tornato indietro perché…..ho FINITO i soldi nel conto???

Pagata o non pagata?.....c’ho il conto in rosso???

Si, ma quale conto? Ne ho due? Ma perché ne ho due?.....Accidenti a me!.....

Pagata o non pagata?

Insomma da un sms, una tragedia! Ma nella realtà no perché in effetti visto l’sms mi son effettivamente ricordato che avevo il rid, su un conto in attivo J. Però, per curiosità ho ricercato davvero la fattura che scadeva il 30 luglio (due mesi fa).

Ora, a meno di una nuova fattura vagante tra i labirinti postali non ancora arrivata, se pure resta “piacevole” ricevere un sms di attenzione dal Fiora, una situazione di preoccupazione comunque la può creare, trattandosi di conti da pagare. Se poi la comunicazione non ha fondamento, i sentimenti fanno presto a diventare negativi, prendendosela magari con i centralinisti del numero verde.

Se automatismo nell’erogare un servizio (in questo caso un’informazione) dev’essere, che sia supportata da un automatismo anche nel sistema di controllo affinché il destinatario e il contenuto siano corretti. Perché c’è un sistema di controllo, vero?

Con affetto

Commentate pure, meglio però se non siete d’accordo.