E-Commerce: l’analisi quantitativa di Assist

In un post di luglio venne illustrata una ricerca qualitativa di Assist, sul mondo dell’e-commerce; il 4 ottobre a Roma, nel corso dell’ottava edizione della UXMasterclass (conferenza internazionale semestrale che riunisce i migliori esperti al mondo sui temi di User Experience e Interaction Design) quest’analisi è stata integrata e completata con una ricerca quantitativa, basata su un campione di 1.000 utilizzatori italiani di servizi di e-commerce.

Naturalmente gli obiettivi restano quelli di capire il comportamento degli utenti nel fare shopping online.

Secondo questa analisi il 50% degli intervistati effettua almeno un acquisto al mese per una spesa media di 40 euro sempre su base mensile, mentre nelle risposte sul dove acquistare prevalgono i rivenditori (solo) online multimarca (68%) e le aste/annunci di privati e aziende (53%); non superano il 50% di interesse i rivenditori multimarca che hanno anche negozi fisici (45%), i siti di couponing (31%), l’e-commerce di un particolare marchio (26%) ed ultimi gli aggregatori di tariffe (22%). A prescindere dal canale di acquisto ben il 60% preferisce un brand conosciuto perché offre più garanzie.

Alla domanda cosa si acquista online e cosa offline, prevalgono i prodotti turistici al 53% comprati solo online e il software e le applicazioni al 44%.

La parte più interessante dello studio arriva con l’incrocio dei dati quantitativi con le tipologie di acquirenti, già individuati nella precedente analisi qualitativa (le cosiddette 5 customer personas, rimandiamo al precedente post per rivederle): prevalgono gli utenti che fanno acquisti ragionati (70%) e coloro che comunque fanno una ricerca approfondita e di confronto (58%), segno che l’utenza è matura e assolutamente non sprovveduta.

Ed è anche preparata da un punto di vista dell’uso degli strumenti perché molto spesso le persone iniziano la ricerca su un tablet o uno smartphone e terminano l’acquisto su un pc, o viceversa. Il problema nasce quando il venditore non offre uno scenario coerente a prescindere dal device utilizzato, o peggio ancora i siti web non sono ottimizzati per il mobile, che è la criticità maggiormente incontrata.

Nel dettaglio, tra le 5 personas, prevale il tipo “meticoloso” (32% del campione), colui cioè che usa lo smartphone per il monitoraggio e il pc per l’acquisto, fa sempre confronti per verificare la varietà dei prodotti e l’affidabilità degli stessi e dell’acquirente, acquista mensilmente per una spesa di 400€ l’anno in media, con la carta di credito ricaricabile; segue il “disinibito” (17%) che acquista anche prodotti di qualità senza remore, il “tradizionalista” (14%) che usa internet più per la ricerca che per l’acquisto salvo prodotti immateriali; poi la “spensierata” (13%) sempre alla ricerca dell’offerta e del deal per non perdere l’occasione; infine la “riflessiva” (11%) che fa spese online per cose che già conosce e comunque ha già toccato con mano. Resta infine un 13% del campione che è formato da alcuni profili sovrapposti, persone cioè che hanno alcune caratteristiche trasversali rispetto ai tipi individuati dall’analisi qualitativa.

Per  un approfondimento:

E-COMMERCE & PERSONAS Quali sono i comportamenti di acquisto online in Italia?

from Assist

e se volete scoprire che tipo di utente siete, fate il test. 

Io son uscito come “disinibito” al 91% (come dice l'immagine sopra) ma sinceramente non mi somiglia: la barba non ce l’ho! J

Commentate pure, meglio però se non siete d’accordo

Turismo e Reput’azione: il libro.

Curato da Roberta Milano e Francesco Tapinassi, il libro è una guida per addentrarsi e “navigare” nel mondo della reputazione online, grazie anche ai contributi di altri co-autori.

Definire il libro come una guida non vuol sminuirne il valore, anzi sintetizza il lavoro di ricerca e di studio sul fenomeno web 2.0 e sulle conseguenze per le destinazioni e le imprese turistiche, fino a riportare consigli ed esempi pratici sulla gestione della online reputation.

Che si tratti di un hotel, di un ristorante o di una località nulla cambia rispetto all’esigenza di creare un giusto rapporto qualità/prezzo nell’offerta turistica: sono cambiati e sono ampliati gli strumenti con cui si forma e si comunica l’immagine dell’offerta turistica stessa. Non dobbiamo farci sorprendere da questi cambiamenti, anzi vanno sfruttati al meglio. Anche quando arriva la recensione negativa.

Il libro fa il punto della situazione ad oggi di come il web abbia cambiato il mercato turistico e di come continuerà a farlo: se per qualcuno è già difficile comprendere le dinamiche del web, figuriamoci se lo si mette di fronte alla geolocalizzazione e al mobile. Ma non bisogna scoraggiarsi, perché non è una rivoluzione controllabile se si pensa ad una minaccia da cui difendersi, diventa però gestibile se se ne affrontano le dinamiche.

Un passaggio del primo capitolo di Roberta Milano sintetizza in modo efficace l’evoluzione in atto: “Nel passaggio dai pc fissi agli smartphone l’attenzione preminente è spostata dall’informazione all’emozione, dall’oggettivo al soggettivo, dalla razionalità all’esperienza. Non importa che il viaggiatore si faccia artefice in prima persona di questa pancia che emerge dai racconti o rimanga semplice spettatore, resta una legittima scelta. Pesa invece il salto di piano narrativo in cui la comunicazione, attiva o passiva che sia prende forma. Il mondo del turismo comincia ad occuparsi e preoccuparsi della “brand reputation informativa”, relativa alle recensioni come tutti le conosciamo, basate su pulizia, ingredienti, carta dei vini, frutta a colazione o metri quadri della stanza. E’ importante: tardi – in Italia – ci siamo purtroppo accorti che le persone commentavano e, sulla base dei commenti, sceglievano […]. Tuttavia il parametro forse più importante rimane l’accoglienza, un concetto antico che già dall’etimologia (raccogliere presso di sé) coinvolge la sfera dell’affettività afferendo, in certo qual modo, a quella che io definisco la “brand reputation emotiva” di cui pochi si interessano”.

Nel capitolo (di Francesco Tapinassi) dedicato al SIRT (Social Information Revolution in Tourism) si delinea il quadro del mondo della reputazione online, offrendo, numeri, analisi e spunti di riflessione su come gli attori del mercato turistico non sono solo gli operatori ma sono diventati soprattutto i viaggiatori.

Si collega come una sorta di appendice pratica il capitolo successivo (di Nicola Zoppi) dedicato a 50 case histories di recensioni d’hotel, esempi pratici di come si può o non si può rispondere a commenti positivi o, soprattutto, negativi.

Di particolare impatto, visto che si parla di “soldi”, il tema degli effetti della reputazione e della gestione del web marketing sulle tariffe e quindi sul fatturato (di SergioFarinelli).

La reputation viene poi analizzata (da Robi Veltroni) rispetto ad un altro fenomeno nato dal web 2.0, e cioè il social commerce, l’incontro tra il mondo dei social network e l’e-commerce: vere e proprie community nate con lo scopo di fare acquisti in comune. La conseguenza diretta è stata la nascita del couponing (vedi Groupon), aziende formatesi con l’obiettivo di trovare (in alcuni casi creare) offerte vantaggiosissime e girarle (a mezzo di newsletter) agli iscritti alle proprie mailing list. Il prezzo, o meglio il fortissimo sconto, è la leva di questo sistema, che ha creato non pochi problemi alla reputazione e, in alcuni casi, alla tenuta economica di alcuni operatori che non ne hanno fatto un uso ponderato.

Nell’ultimo capitolo (di Massimiliano Gini) si prende l’esempio della reputazione di una destinazione turistica, un territorio a caso J, la Maremma e il suo Brand Index, presentato tra l’altro, all’ultima BTO di Firenze.

Ulteriori esempi pratici vengono riportati nella parte finale, relativi a destinazioni turistiche e ad imprese ricettive e ristorative.

L’utilità di questo libro può essere apprezzata non solo da chi già affronta (o almeno ci prova) le problematiche della web-reputation, ma soprattutto da chi non lo fa o pensa che sia inutile farlo, perché comunque – e come si evince dal titolo (1)- c’è bisogno di azione.

(1)Nota: da Paolo Iabichino “Reputazione è una parola che ha l’agire dentro il nome”

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L'e-commerce in Italia secondo ContactLab

E’ uscito il terzo Report sui comportamenti degli e-consumer italiani: “E-Commerce Consumer Behaviour Report 2012” di ContactLab in collaborazione con Netcomm.

Una fotografia su quei 12 milioni di acquirenti online (+33% rispetto al 2011, secondo la ricerca della School of Management del Politecnico di Milano dell’ottobre 2012 – vedi anche il post “L’e-commercecontinua a crescere") e che offre dati e spunti interessanti.

L’indagine si basa su un campione di 25.000 utenti rappresentativi della popolazione italiana che naviga online. Alcuni dei risultati ci confermano che l’e-commerce in Italia ha ancora margini di aumento, basti pensare che ancora il 49% degli intervistati non ha mai acquistato nulla nel web: i due ostacoli principali sono la freddezza del mezzo (il 44% dice di volersi accertare di persona del prodotto e di farsi consigliare dal proprio venditore di fiducia) e la poca fiducia nei pagamenti online (44%). Poi c’è un 20% che preferisce pagare in contanti…del resto l’online è tracciabile J. Nonostante tutto però soltanto il 18% dei “non ancora e-buyer” ritiene impossibile di poter effettuare un primo acquisto nel breve termine.

Oltre a offrire maggiori garanzie nelle fasi di acquisto, le aziende per incentivare questa fetta di internauti, possono sfruttare i siti dei gruppi di acquisto: infatti il 24% di coloro che hanno acquistato coupon ha iniziato ad acquistare online proprio grazie a questo canale, mentre l’8% acquista solo su questi siti.

La ricerca ci disegna un consumatore online consapevole: anche se acquista nei negozi tradizionali il 94% si informa sul web. Nella fase di pre-acquisto online, oltre all’uso dei metacomparatori (per il 66% è una pratica normale), le informazioni sul prodotto o servizio vengono cercate sul sito ufficiale del venditore (69%), grazie alle recensioni (59%) o ai forum e blog (34%). La ricerca sui social è prevalente tra i giovanissimi (vedi slide sotto):

Cosa si compra? Interessante il fatto che si acquisti online quanto è più tradizionale: libri ed editoria per il 44% (gli e-book racimolano solo un 3%). Al secondo posto i trasporti (37%), l’abbigliamento al terzo (33%). Oltre ai trasporti, l’“altro settore” legato al turismo si piazza al quinto posto con il 23%, dietro la tecnologia (24%).

Quanto si spende? Quasi un quarto (24%) dichiara tra i 251 e i 500 Euro di spesa nell’ultimo anno, mentre un 43% supera i 501 Euro. Tra l’altro il 41% ha dichiarato di aver speso di più dell’anno precedente.

Interessanti le risposte per capire come gli utenti potrebbero aumentare i propri acquisti online. A parte il prezzo, è importante la fase post-acquisto dei casi di reso, e quindi la semplicità della restituzione della merce (l’89% acquisterebbe molto di più) o anche l’indicazione chiara delle condizioni di riconsegna (85%).

Insomma l’utente italiano fondamentalmente si fida di acquistare online (usa le carte di credito e paypal ¾ degli intervistati) però vuol essere tranquillo e garantito in caso di insoddisfazione.

L’infografica che segue sintetizza la ricerca e, se volete approfondire, vi permette il download gratuito delle slide.

Gli italiani e l’e-commerce - Infografica realizzata da ContactLab email marketing

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L’eCommerce continua a crescere

Con un mesetto di anticipo rispetto all’anno passato è uscita l’edizione 2012 (l’undicesima) della ricerca dell’OsservatorioeCommerce B2c Netcomm - School of Management del Politecnico di Milano sullo stato dell’eCommerce.

Rileggendo il post di questo blog sullo stesso argomento rispetto all’edizione dell’anno passato, si confermano i trend di crescita in Italia, sia sul lato del venduto (+ 18%) sia sul lato dell’utenza (gli acquirenti passano da 9 a 12 milioni, + 33%). Quasi nulla la variazione delle quote del mercato rispetto ai vari comparti o anche al binomio servizi (dal 66% al 63%) prodotti (dal 34% al 37%).

Il dato che spicca più di tutti è invece quello che accade fuori la rete, e cioè la contrazione dei consumi totali pari al 2%, a causa naturalmente della crisi economica.

Evidentemente, le ristrettezze economiche alimentano la ricerca di qualcosa di più conveniente, non necessariamente nel campo del couponing. Lo dimostra, come detto, il forte aumento dei compratori online e quindi il tasso di penetrazione che segue il trend positivo: dal 2,2% del 2011 al 2,6% del 2012, sempre inferiore rispetto ad altri stati europei come il Regno Unito (14%) e la Germania (9%).

Rispetto all’anno passato il venduto da mobile guadagna ancora con percentuali da 3 cifre (da 74 milioni di Euro del 2011 a 180 previsti quest’anno).

L’uso del social è invece entrato in maniera importante nelle scelte commerciali delle aziende, insieme all’uso di più soluzioni di vendita:

Dalla sintesi di Primaonline.it

Il 90% circa dei merchant censiti dalla Ricerca ha inoltre sviluppato una presenza sui Social Network. L'80% è attivo su almeno due Social diversi, il 60% addirittura su 3. Facebook è lo strumento più adottato (84% dei merchant), seguito da Twitter (70%), Youtube (58%), Google+ (34%) e Pinterest (27%). Tuttavia non sembrano ancora riporre fiducia nei Social Network dal punto di vista puramente commerciale/transazionale: potenzialità in termini di numero di utenti, engagement, possibilità di supporto pre/post vendita non si sono ancora concretizzate nella capacità di supportare con successo l'acquisto.
E se il sito di eCommerce è uno strumento fondamentale a supporto della relazione multicanale con i clienti, sono sempre più numerosi i merchant che stanno ben interpretando le potenzialità dell'eCommerce a supporto della MULTICANALITÀ con modelli diversi e con risultati apprezzabili: dall'InfoCommerce (in cui sono erogate online informazioni utili per l'acquisto offine) all'InfoStore (erogazione di informazioni in negozio a supporto dell'acquisto online) fino all'InStore support (l'acquisto online con assistenza o consegna del reso sul punto vendita) e il Prenota/scegli e ritira (cioè la prenotazione online con ritiro e pagamento sul punto vendita).

Infine, sotto la fotografia della spesa media degli italiani online.

Link per approfondire:

Gli atti degli interventi alla presentazione della ricerca eCommerce 2012

Iab.Italia

TechEconomy

AffariItaliani

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La sfida delle recensioni

La tematica delle recensioni online, negli ultimi mesi, ha superato il confine degli “addetti ai lavori”, tanto da trovare spazio sui quotidiani nazionali. 

La notizia però riguardava la guerra contro il “mercato” di quelle false. Tuttavia di giudizi non veritieri ce ne possono essere di diverso tipo (vedi anche il post “chi di recensioni ferisce….”): quelle acquisite in cambio di forniture è solo un’evoluzione della “provvigione” o dei “regali” che aziende o semplici rappresentanti, talvolta, offrono ai responsabili delle strutture in cambio di ordini. Cambiano i mezzi ma resta la mancanza di etica professionale. E probabilmente anche la percentuale di operatori che usa questi metodi è la stessa, sia online che offline.

Il dibattito, così impostato, mette però in ombra la reale questione: le recensioni vere. Perché se è vero che il passaparola si è amplificato sui siti come Tripadvisor, Trivago e simili, dando in mano ai nostri ospiti un grosso strumento di influenza, anche agli operatori è data una possibilità che con il passaparola offline non c’era: le risposte.

La semplice considerazione da fare è quella che se un potenziale cliente-ospite sceglie la struttura anche attraverso il confronto dei giudizi che trova online, è normale che lo faccia anche leggendo le risposte, e più è interessato all’hotel o al ristorante e più approfondisce, cercando di capire se quello che ha trovato è effettivamente cosa sta cercando.

E’ quindi necessario affrontare sullo stesso terreno quei giudizi che non danno l’immagine che ci piace di più o fanno più grande del dovuto un imprevisto accaduto durante il soggiorno. E’ una vera e propria sfida su un campo che potenzialmente può essere letto in tutto il mondo e sul quale si gioca la nostra credibilità: perché chi risponde ci mette la faccia, mentre, spesso, lo “sfidante” no. E per un pubblico internauta maturo (o quantomeno che sta maturando nel tempo) il peso è diverso.

Ribaltare un commento negativo, cercando di dare motivazioni che non siano solo vuote giustificazioni, convincere il lettore della buona fede di chi risponde e della “supremazia” della risposta rispetto alla recensione, superare le potenziali diffidenze che le inesattezze di un giudizio ci possono danneggiare, vanno considerati come punti da conquistare in una virtuale “sfida” con il recensore.

E allora perché preoccuparsi se gli sposi che hanno scelto il ristorante del nostro albergo per il ricevimento di nozze giudicano “la spiaggia sporca e poco curata”, rispondiamo pure dicendo la verità e che “Ci spiace che la spiaggia, che nulla entrava nella organizzazione del ricevimento, venga considerata poco curata, ma trovandosi di fronte al mare aperto e non più occupata dalla nostra attrezzatura (il nostro servizio era terminato il 15 settembre) risultava già in balìa delle condizioni meteo-marine.”

Oppure se qualcuno si lamenta che il wifi non funzionava, specifichiamo meglio i fatti, visto che magari andava bene con l’iphone ma non con un portatile con windows vista e non siamo tecnici (vita vissuta).

In altri casi bisogna anche saper ammettere che dei misunderstanding possono capitare, garantendo che è stato un episodio naturalmente da non ripetere.

Poi c’è chi va oltre la sfida.

Mi piace prendere ad esempio le repliche di un hotel, il Montaperti di Asciano (Si), dove il responsabile delle pubbliche relazione, Nico, prende sempre la palla al balzo, non solo per una semplice risposta ma anche per lanciare messaggi ulteriori (su Tripadvisor, naturalmente).

E l’idea di dare un titolo sintetico alla risposta, la pone al pari della recensione.

Mentre lanciare messaggi allo stesso Tripadvisor, va oltre ogni immaginazione J

Questo è il nuovo mercato, delle conversazioni “amplificate”, e, nel bene o nel male, bisogna starci utilizzando le armi a disposizione, per lanciare la sfida, non per scappare. Perché anche Davide sconfisse Golia.

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Maremma e-commerce!

In un recente post (Maremma 2.0 quasi 3) avevamo analizzato come il territorio maremmano si sta “socializzando” sempre più, utilizzando i nuovi strumenti 2.0 messi a disposizione in rete.

Fare engagement, promuovere eventi e destinazioni turistiche online, attestare il proprio brand sul mercato, poi però è necessario concretizzare. In poche parole vendere e, visto che ci siamo, vendere in rete.

L’e-Commerce in Italia, rispetto agli altri paesi industrializzati è ancora un passo indietro (vedi vecchio post su eCommerce del 2011), ma i margini di miglioramento sono potenzialmente importanti. Secondo lo studio “L’eCommerce in Italia” di Casaleggio Associati le percentuali di incremento del settore registrano quel segno “+” che difficilmente si trova in altri ambiti in questo periodo.

E le prospettive di sviluppo sono anch’esse positive, basti solo pensare che “l’Italia è leader europeo sia per la penetrazione di smartphone nella popolazione, sia per traffico dati che si scambia quotidianamente”. Un’analisi particolarmente interessante è su Ninja-Marketing.

E’ noto che le cose non avvengono mai per caso e mai da sole, tant’è che dopo aver letto l’articolo di Ninja, ci siamo imbattuti quasi per caso in un bellissimo esempio di social-commerce, legato al vino e soprattutto alla Maremma: Maremma Vigna Mia.

Il sito non è solo uno store online per la vendita di vino tipico, ma soprattutto invita ad adottare un pezzo di vigna, così da produrre il proprio vino. Una personalizzazione a tutto tondo: non solo della bottiglia (etichetta e tipologia di recipiente) ma anche della vite da cui si produce il “nettare degli dei”.

Infine non ci si ferma alla rete online, l’invito è anche ad andare in vigna, lasciando il pc a casa, e partecipare alla vendemmia: un engagement dall’esperienza diretta.

E-Commerce, social, esperienza, tipicità, territorio sono i giusti ingredienti di questa bella e coinvolgente iniziativa dal sapore maremmano. E scusate il campanilismo.

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