Il GozzoBlog, un giorno nel mare dell’offline

Per un giorno il blog ha navigato dal mare del web all’offline del Tirreno: non il mare, il quotidiano.

Oggi (16 ottobre) sul giornale livornese, infatti, è stato pubblicato un articolo su questo blog, grazie ad alcuni momenti di confronto col corrispondente locale, Sabino Zuppa, sulla stagione turistica estiva e sulle questioni del turismo in generale. Ne sono uscite alcune considerazioni ed una presentazione delle “Rotte del Gozzo”, inserite “di spalla” rispetto ad un articolo centrale sui numeri, peraltro positivi, dei flussi turistici riscontrati dall’Argentario nei 3 mesi estivi dell’alta stagione 2013.

Fa piacere che una pagina locale sia stata quasi interamente dedicata al turismo del promontorio e naturalmente anche a questo mio angolo sul web, che per un giorno ha goduto di una promozione offline, con l’augurio che possa tradursi in qualche lettore in più.

Riporto l’articolo di seguito:

IL BLOG Un Gozzo che naviga nelle rotte del web...

MONTE ARGENTARIO C’è una luce in fondo al tunnel per le strutture turistiche di Monte Argentario che operano sfruttando il booking online collegato agli strumenti del web 2.0, in cui gli utenti sono protagonisti e contribuiscono a generare i contenuti dell’offerta turistica. La pensa così un direttore d’albergo del promontorio, Gianluca Gozzo, conosciuto anche per aver “rischiato” di essere lo sfidante di Arturo Cerulli nelle passate elezioni amministrative. E non solo. Gozzo è noto anche per il suo blog “Le rotte del Gozzo”, una pagina web che appassiona e che, ultimamente, ha visto la partecipazione al dibattito di Leonardo Marras, riguardo a una discussione che contrapponeva l’iniziativa dei Maremmans, voluta dalla Provincia e relativa alla promozione fai da te degli operatori, con la candidatura di Grosseto a capitale della cultura, sempre proposta da personaggi privati ma non appoggiata dal presidente. Una pagina che aggiorna periodicamente sulle nuove frontiere dell’offerta turistica grazie all’esperienza lavorativa di Gozzo, direttore da anni dell’Hotel Baia d’Argento al Pozzarello: «La mia è un’idea nata due anni fa dice - proprio perché riguardava il mio lavoro e poteva darmi la possibilità di confrontarmi con altre persone del settore turistico. Attualmente sono arrivato a circa 200 persone che seguono le pagine del blog, con la speranza che la cifra aumenti. Questo perché ritengo necessario, se non indispensabile, che ci sia un confronto tra le idee di tutti gli operatori del settore, con proposte scritte nero su bianco e sulle quali discutere ed interagire. Del resto la promozione turistica pubblica non esiste più e sono gli imprenditori che devono farla da soli: sono convinto che gli alberghi si avvantaggiano perché hanno più possibilità di sfruttare piattaforme informatiche o di booking online che ormai fanno la differenza rispetto ai metodo tradizionali. Alla gente piace approfittare delle offerte, piace fare i confronti di prezzo direttamente sul web ed è meno propensa alle spese extra di bar e ristorante: tutte cose di cui bisogna tenere conto per poter ritornare ai numeri di qualche anno fa – conclude Gozzo – Quest’anno ad esempio le presenze dei russi hanno superato i tedeschi, e a settembre una buona mole di lavoro ci ha fatto capire che se si opera nella giusta maniera, il turismo all’Argentario ci può dare delle soddisfazioni». (s.z.)

Mi scuserete per questo post autocelebrativo, ma ogni tanto ci sta J

Commentate pure, meglio però se non siete d’accordo

La camera d'albergo del futuro

Prendi un po’ di innovazione tecnologica, la metti nel pentolone dell’esperienza turistica con una visione al futuro di design, ne permetti la personalizzazione e l’arricchisci con un po’ di gadget semplici da usare ed ecco il risultato:

Forse ne è venuta fuori una camera d’albergo un po’ fredda, ma sicuramente la ITH Room Experience presentata alla FiturTech 2013 (mostra dell’innovazione e tecnologia turistica spagnola) è qualcosa di unico, da effetto WOW. 
(da Tnooz)

La sfida delle recensioni

La tematica delle recensioni online, negli ultimi mesi, ha superato il confine degli “addetti ai lavori”, tanto da trovare spazio sui quotidiani nazionali. 

La notizia però riguardava la guerra contro il “mercato” di quelle false. Tuttavia di giudizi non veritieri ce ne possono essere di diverso tipo (vedi anche il post “chi di recensioni ferisce….”): quelle acquisite in cambio di forniture è solo un’evoluzione della “provvigione” o dei “regali” che aziende o semplici rappresentanti, talvolta, offrono ai responsabili delle strutture in cambio di ordini. Cambiano i mezzi ma resta la mancanza di etica professionale. E probabilmente anche la percentuale di operatori che usa questi metodi è la stessa, sia online che offline.

Il dibattito, così impostato, mette però in ombra la reale questione: le recensioni vere. Perché se è vero che il passaparola si è amplificato sui siti come Tripadvisor, Trivago e simili, dando in mano ai nostri ospiti un grosso strumento di influenza, anche agli operatori è data una possibilità che con il passaparola offline non c’era: le risposte.

La semplice considerazione da fare è quella che se un potenziale cliente-ospite sceglie la struttura anche attraverso il confronto dei giudizi che trova online, è normale che lo faccia anche leggendo le risposte, e più è interessato all’hotel o al ristorante e più approfondisce, cercando di capire se quello che ha trovato è effettivamente cosa sta cercando.

E’ quindi necessario affrontare sullo stesso terreno quei giudizi che non danno l’immagine che ci piace di più o fanno più grande del dovuto un imprevisto accaduto durante il soggiorno. E’ una vera e propria sfida su un campo che potenzialmente può essere letto in tutto il mondo e sul quale si gioca la nostra credibilità: perché chi risponde ci mette la faccia, mentre, spesso, lo “sfidante” no. E per un pubblico internauta maturo (o quantomeno che sta maturando nel tempo) il peso è diverso.

Ribaltare un commento negativo, cercando di dare motivazioni che non siano solo vuote giustificazioni, convincere il lettore della buona fede di chi risponde e della “supremazia” della risposta rispetto alla recensione, superare le potenziali diffidenze che le inesattezze di un giudizio ci possono danneggiare, vanno considerati come punti da conquistare in una virtuale “sfida” con il recensore.

E allora perché preoccuparsi se gli sposi che hanno scelto il ristorante del nostro albergo per il ricevimento di nozze giudicano “la spiaggia sporca e poco curata”, rispondiamo pure dicendo la verità e che “Ci spiace che la spiaggia, che nulla entrava nella organizzazione del ricevimento, venga considerata poco curata, ma trovandosi di fronte al mare aperto e non più occupata dalla nostra attrezzatura (il nostro servizio era terminato il 15 settembre) risultava già in balìa delle condizioni meteo-marine.”

Oppure se qualcuno si lamenta che il wifi non funzionava, specifichiamo meglio i fatti, visto che magari andava bene con l’iphone ma non con un portatile con windows vista e non siamo tecnici (vita vissuta).

In altri casi bisogna anche saper ammettere che dei misunderstanding possono capitare, garantendo che è stato un episodio naturalmente da non ripetere.

Poi c’è chi va oltre la sfida.

Mi piace prendere ad esempio le repliche di un hotel, il Montaperti di Asciano (Si), dove il responsabile delle pubbliche relazione, Nico, prende sempre la palla al balzo, non solo per una semplice risposta ma anche per lanciare messaggi ulteriori (su Tripadvisor, naturalmente).

E l’idea di dare un titolo sintetico alla risposta, la pone al pari della recensione.

Mentre lanciare messaggi allo stesso Tripadvisor, va oltre ogni immaginazione J

Questo è il nuovo mercato, delle conversazioni “amplificate”, e, nel bene o nel male, bisogna starci utilizzando le armi a disposizione, per lanciare la sfida, non per scappare. Perché anche Davide sconfisse Golia.

Commentate pure, meglio però se non siete d’accordo.

Tripadvisor a ripetizione di geografia

Nella battaglia tra albergatori, o comunque operatori turistici, e il più grande portale di recensioni, sembra essere arrivato un piccolo “gesto di pace”, un rametto di ulivo per farsi amici almeno gli hotel delle più piccole località, quelle meno conosciute.

E’ arrivata infatti la notizia che Tripadvisor modifica i criteri di classificazione geografica, potenziando la ricerca per destinazione la quale includerà località più piccole e meno note, rispetto alle grandi città e alle destinazioni oggetto di ricerche più frequenti.

Fin qui una bella notizia, come spiega nell’esempio ufficiale dell’Hotel LaMorosa:  “l’Hotel LaMorosa si trova a Viserba, Italia. Viserba è una piccola frazione del comune di Rimini, oggetto di ricerche frequenti. Di conseguenza, quando un viaggiatore effettua una ricerca per la destinazione “Rimini” su TripAdvisor, l’Hotel LaMorosa verrà visualizzato come il quinto di 19 hotel di Viserba e il 45° di 517 hotel di Rimini. L’Hotel LaMorosa verrà restituito tra i risultati delle ricerche per “Viserba” e per “Rimini”.

Questo risultato però non è automatico. Serve che il proprietario della struttura si svegli e si muova verso Tripadvisor chiedendo di far parte della più nota località ricercata fornendone le prove, come recita la nota del “gufo”: “Il modo migliore per attestare la posizione ufficiale della struttura è quello di fornire a TripAdvisor una copia della licenza di esercizio in cui è riportata sia la località (frazione o provincia) sia la città principale. Sono accettate altre certificazioni, tra cui: una copia della dichiarazione dei redditi che indichi entrambe le località o il collegamento a una pagina del sito Web dell’ente turistico locale che riconosce l’appartenenza del piccolo centro alla località più grande. Gli editori di TripAdvisor verificheranno la certificazione prodotta ma non possono garantire che tutte le richiese di modifica della località verranno accolte. I codici di avviamento postale non costituiscono certificazione della località.”

Nell’epoca dove ci viene continuamente detto che tutto è semplificato dai mezzi web, Trip chiede certificazioni cartacee per la verifica della localizzazione geografica che già dovrebbe conoscere.

Se proprio non si vuol usare documentazione, c’è la possibilità di inviare un link della pagina web dell’ente turistico locale (per chi ce l’ha ancora), però poi tutto resta comunque in bilico visto che non si garantisce che tutte le richieste verranno accolte.

Possiamo anche comprendere la mancanza di fiducia nelle Poste (un po’ meno nei suoi cap), però perché dovremmo averla negli editori di Tripadvisor e nella loro imparzialità?

Non sarebbe più imparziale e veritiera (se proprio non ci si fida degli operatori) una semplice cartina geografica?

Personalmente consigliamo l’Istituto GeograficoMilitare.

Come al solito, però, il Gufo ritiene sempre meno attendibili gli operatori.

Commentate pure, meglio però se non siete d’accordo.

Internet, democrazia e…caldo.

Una delle caratteristiche principali che deve avere chi lavora al pubblico (almeno per far bene il proprio mestiere) è quella di capire i desideri e i bisogni dei propri clienti. Prima riesce a farlo e a soddisfare tali necessità, più alta è la sua professionalità. E’, inoltre, un’attitudine più semplice da mettere in atto con il cliente di fronte, meno quando siamo in linea telefonica, e ancor meno via web (ad esempio in uno scambio di mail).

Tuttavia con l’avvento del web, dove tutto è amplificato, è importante stabilire e “gestire” delle conversazioni, cercando di ricavarne il meglio dalla propria attività, anche magari quando si parla male di noi.

Del resto, oggi il web offre degli strumenti di larghissima democrazia (pure se, a mio parere controllati da una pericolosa oligarchia) dove tutti possono scrivere di tutto e su tutto/i.

E così che da un canale dove ti aspetti una richiesta di offerta, arriva invece un appellativo evidentemente rivolto alla attività dove stai lavorando. (vedi immagine).

Dalla Treccani: “ecomóstro s. m. [comp. di eco- e mostro], spreg. – Spec. nel linguaggio giorn., manufatto (costruzione, edificio, installazione, ecc.), per lo più abusivo, che rappresenta una grave deturpazione ambientale ed ecologica.”

Di solito, quindi, l’ecomostro è stato costruito senza atti legittimi, mentre l’attività a cui è rivolto l’appellativo è assolutamente in regola. E’ stato infatti edificato nei primi anni ’60 ed evidentemente allora la sensibilità (e le relative normative) al paesaggio era diversa, tanto che certamente oggi come oggi non avrebbe potuto essere edificato così vicino al mare.

Però adesso l’hotel è lì, e quell’appellativo di ecomostro va quindi considerato un attributo dispregativo. Ci sta che possa non piacere (non possiamo e non dobbiamo piacere a tutti), ma la civiltà umana prevede una certa dose di tolleranza, altrimenti si sfocia nel razzismo.

Ricevere la mattina un qualcosa simile ad un insulto, pure se non direttamente personale, potrebbe creare quella reazione per cui si innesta una conversazione non piacevole, che ai tempi del 2.0 potrebbe diventare veloce e sempre più amplificata.

Ma la differenza sta tutta…nell’aria condizionata, di chi la mattina del 19/06 alle 8.27 ha aperto la mail “insultante” mentre, purtroppo, chi l’ha inviata la stessa mattina alle 6.05 non aveva a disposizione, provocando disturbi al suo sistema nervoso. (Come, probabilmente, non aveva sufficienti ore di sonno).

P.S.: il telefono non sappiamo se risulta vero, ma l’indirizzo mail risulta valido. Naturalmente non abbiamo risposto

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Il logo del Gufo/aggiornamento

Piccolo aggiornamento sulle motivazioni del logo di Tripadvisor, trattato nel precedente post: se gli occhi a palla del gufo stilizzato stanno a significarne il controllo e, per certi versi, l’invadenza, i colori delle iridi non sono solo una scelta grafica. Uno, infatti, è verde, che è il colore predominante del brand, l’altro invece è rosso; forse perché si è voluto equilibrare un colore “freddo” con uno “caldo”. Ma anche a giustificare un’infiammazione o una semplice congiuntivite, sull’iride, appunto, rossa.

E in effetti qualche problema di svista c’è, se mi è arrivata una nuova mail dove il Gufo si congratula con me perché ho scelto, e quindi recensito, una struttura che rientra tra le premiate per il Traveller’s Choice 2012 - in pratica le migliori aziende dell’ospitalità, distinte in varie classifiche, generali o nazionali, in base a punteggi e giudizi generati dai milioni di utenti del portale.

Ne sarei onorato, se solo fosse vero. Ho seguito infatti l’invito a scoprire quale delle strutture che hanno avuto la fortuna di essere recensite dal sottoscritto, fosse in una qualche classifica; purtroppo il Gufo c’ha visto male.

E viene ragionevolmente da pensare che se non vanno a buon fine incroci di dati molto semplici (gli hotel recensiti dagli utenti con le classifiche), benché in quantità enormi, allora come è possibile controllare la veridicità delle recensioni stesse?

E come potrà a sua volta controllare i problemi che possono essere segnalati dagli utenti in merito alle singole recensioni (e cioè se infrange il regolamento, se è sospetta o se riferita ad una località sbagliata)?

Commentate pure, meglio però se non siete d’accordo

Finalmente BTO

Questa edizione ha ribadito la grande energia che emana questo evento; un’energia fatta dai tanti stimoli e input che son scaturiti dai vari appuntamenti della Leopolda in versione online. Tra l’altro questa è stata un’edizione che ha posto particolare attenzione anche a temi di governance pubblica, ampliando la platea dei destinatari.

Una sintesi del percorso personale:

Day one (primo dicembre)

La ricerca di PhoCusWright ha offerto un’analisi dei trend sul Travel Online con particolare riferimento all’Italia, rimasta indietro sugli acquisti, ma con molti margini di aumento: stiamo tanto su Facebook, ma ci manca ancora la mentalità occidentale sull’e-commerce.

Ancora in  Main Hall il Prof  Rodolfo Baggio si è chiesto dove vanno a finire i soldi del Pil prodotto dall’intermediazione turistica in rete? Del resto l’Italia non ha capito subito le opportunità che la rete stava aprendo e…… ormai è tardi? Il video si esprime meglio di tante parole.

Subito si passa in  Hall 1, dove Roberta Milano ha moderato un panel sul ruolo della Governance in tempo di crisi e presenta tre casi: l’Alto Adige e l’importanza di un brand riconosciuto e messo in sinergia tra gli operatori; la Basilicata e la nascita (e lo sviluppo) di una governance turistica territoriale; Cervia e la spiaggia WiFi, un’iniziativa di collaborazione tra operatori (pubblici e privati) e di sviluppo (di nuove opportunità). Tre buoni esempi.

In Hall 2, posti in piedi per seguire Expedia che ha illustrato le opportunità offerte dalla famiglia delle sue piattaforme (Expedia, Hotels.com e Venere) agli operatori per distribuire in modo più completo i propri prodotti (dai pacchetti ai flash sales: pure loro!).

Dopo il lunch si resta in  Main Hall per tutto il pomeriggio.

Primo giro con  con Mirko Pallera di Ninjamarketing (C-R-E-A-T-E!) e il suo Emotone (=condivisione virale di emozione).

Secondo appuntamento con Valentina Paruzzi Direttore della Digital Accademia  e con il Funky Professor Marco Zamperini per un approfondimento sui numeri e sulle possibilità di sviluppo (già in essere) del mobile.

Infine un panel sui paesi B[R]IC attraverso le testimonianze di Marino Pagni, Tour2000 (T.O. per il Brasile), Manish Kalra (di MakeMyTrip.com per l’India) e Jing Li dell’Istituto Confucio di Pisa, naturalemente per la Cina. Ognuno ha offerto alla platea un’idea del viaggiatore-tipo del paese rappresentato e dei suoi comportamenti (e scelte) rispetto anche alla Rete.

Prima di uscire dalla Leopolda, impedibile Apericena in sala Alcatraz.

Day Two (2 dicembre)

Tutta la mattina in  Hall 1.

Si è iniziato con Digital Tourism_Connecting to the digital consumer, a cura del Prof. Troy Robert Nachtgall di IED Firenze, che ha proposto un’interessante carrellata su Google Maps, Google Places e le loro funzionalità e modalità. A parte il fantastico accento americano del relatore, una notizia che ha stupito tutti è quella del riconoscimento che, attraverso l’Iphone, si potrà avere delle attività intorno: dopo che con il Gps si viene localizzati, il mobile potrà individuare anche l’attività che si svolge. Non lo dite ad Assange.

A seguire un panel su cosa è stato Innovatori Jam 2011, un grande brain storming svoltosi a settembre su 10 temi legati dal filo rosso dell’innovazione. Durante l’incontro moderato da Roberta Milano, si sono sottolineati i risultati sul forum riguardante Innovazione e Pubblica Amministrazione nel Turismo: in fondo, il “sistema” va educato perché le tecnologie per renderci più facile la vita (anche in termini di semplificazione amministrativa) ci sono, ma c’è necessità di formazione nella Pubblica Amministrazione. Da approfondire.

Un seguitissimo appuntamento è stato quello sul Marketing turistico - dallo storytelling alla content curation - con Mafe de Baggis e Filippo Pretolani. Dal parallelismo tra editoria e turismo, nelle loro evoluzioni social, i due relatori hanno fornito una visione quasi poetica di come l’operatore turistico può prendersi cura dei contenuti ispirati dal viaggio, diventandone editore attraverso alcuni strumenti che la rete mette a disposizione.

Come quando un gol vale il prezzo dell’entrata allo stadio.

Ancora in  Hall 1, Trivago e la nuova iniziativa “Hotel Test e il Mystery Guest”, quando il cliente diventa un esaminatore anonimo della struttura ricettiva. Giulia Eremita ha illustrato questa opportunità che Trivago offre agli hotel, attraverso l’offerta di un bonus al Mystery Guest, di poter valutare la qualità dei propri servizi, ma anche della destinazione. Un’idea interessante che può coniugare visibilità sul portale proponendo un’offerta particolare e dare la possibilità di esaminare il proprio lavoro.

Il dopo-pranzo avrebbe previsto  FastBooking che illustrava i propri servizi grazie alla partnership con  Google, Tripadvisor e Trivago, ma nonostante la sala potesse contenere 80 persone, c’era la fila anche fuori!

In  Hall 2 è stata poi la volta di Maremma Brand Index a cura di Francesco Tapinassi e di una squadra di giovani collaboratori: una ricerca che ha messo in luce la competitività del territorio maremmano ma soprattutto come viene percepito dai turisti (un dato su tutti 2.407.000 social mentions esaminate!). Interessante anche la parte in cui si è analizzata la promozione fatta nel tempo.

Ultimo appuntamento in   Hall 1: da app a start-up, modelli di business e applicazione mobile per il turismo a cura di Fabio  Lalli (non Mirko come avevo erroneamente indicato nel precedente post). Utile e chiaro nello spiegare il percorso nel costruire un modello di business (modello Canvas), ma nulla circa le applicazioni sul turismo, come in realtà il titolo prevedeva.

E’ stata una due-giorni veramente intensa ed anche se il percorso che ho voluto svolgere è stato uno zig-zag tra varie tematiche, a maggior ragione questa modalità ha fornito una serie di input provenienti dai diversi livelli con cui il turismo interagisce.

Ma tra i tanti messaggi, uno in particolare mi piace sottolineare: al pari di come i governi si affrettano a recuperare liquidità per la crisi del debito pubblico e dei bilanci statali, ci sarebbe altrettanta urgente necessità di educare il “sistema” (inteso come P.A, operatori privati, e – aggiungo io – utenza) alle nuove tecnologie perché ci semplifica la vita (aumentandone la qualità e risparmiando risorse) e ci rende più creativi (superando meglio le difficoltà anche economiche).

N.B.: al sistema ho aggiunto volutamente l’utenza, perché se mettiamo a confronto due semplici dati, viene da pensare che l’internauta italiano ha bisogno di essere stimolato: se è vero, infatti, che siamo indietro, rispetto ad altri stati occidentali, negli acquisti online, però siamo i più connessi (come tempo medio) nei social network. Insomma scazziamo ancora parecchio.

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Dal Whr…..

Dopo il faticosissimo trasferimento del blog su un’altra piattaforma (splinder chiuderà a gennaio), riesco a ripartire.

Il 21, 22 e 23 novembre si è svolto a Roma il Web Hotel Revenue, un mix tra seminari, momenti formativi e sana promozione di aziende. 

Sicuramente un evento di nicchia, tra l’altro alla terza edizione, indirizzato a tutti gli operatori del ricettivo sul Revenue Management. Provo a dare una definizione al RM: una tecnica che permette l’ottimizzazione delle entrate attraverso la gestione delle leve di prezzo e di inventario, insomma vendere al cliente giusto, al momento giusto, al prezzo giusto.

Le tre giornate del WHR hanno sviscerato i vari aspetti del RM, soprattutto nelle varie interazioni che una gestione alberghiera oggi ha rispetto al mondo di internet, dei social network, del mobile, ecc.

Ho potuto partecipare alla (sola) prima giornata passando tra l’intervento di Franco Grasso (Oltre il Revenue), Brendan May (The future of Revenue Management), Tina Ingaldi (Multicanalità e Segmentazione del Mercato), Franco Laico (Forecast e Storico), Alberto Guadalupi (Massimizzare il direct Booking).

Sicuramente gli interventi più da sottolineare sono stati due:

- Franco Grasso, un ottimo “venditore”, che, con un fare tra il provocatorio e l’umoristico, ha illustrato l’importanza e i risultati delle modalità di RM nell’hotellerie: prezzi dinamici, controllo di gestione, andamento storico dell’occupazione e monitoraggio continuo della domanda, questi i fattori fondamentali per la massimizzazione delle vendite e quindi delle entrate;

- Franco Laico, che, quasi come un approfondimento tecnico e attuativo delle parole di Grasso, ha spiegato la modalità operativa di utilizzo dei dati statistici sullo storico dell’hotel al fine della gestione delle tariffe.

E’ stata sicuramente un’infarinatura, utile però a carpirne i principi base e a farsi l’idea che è una modalità operativa molto aggressiva sul lato dei prezzi, molto “matematica”, nel senso che le scelte nascono dalle analisi statistiche, quindi molto “oggettiva” e che necessita di una preparazione accurata. Mi ha dato anche l’idea che si rischia di perdere la soggettività del rapporto col cliente e quella gestione umana, più orientata al social come il web sta imponendo.

Mi sarebbe piaciuto sviscerare meglio la tematica in altri momenti del programma, ma purtroppo sono incappato nei difetti che, a mio parere, l’organizzazione ha avuto. Al check-in hanno fornito i partecipanti di un programma cartaceo che quantomeno aveva l’indicazione oraria errata dell’intervento di Antonello Maresca (come costruire un Social Media Dashboard) e che quindi ho padellato.

Aggiungiamo poi che gli orari dei vari interventi nelle diverse rooms si accavallavano e questo non ha facilitato un planning per seguire agevolmente i vari temi. Infine, va segnalata lo spazio limitato di alcune salette che non potevano contenere le persone interessate ad alcuni interventi (per cui non ho potuto seguire Nicoletta Polliotto su “riprogettare il sito web può aumentare il revenue”).

E ora la BTO a Firenze.

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Andiamo in vacanza

Il mondo del turismo nei tempi attuali del web 2.0 deve fare i conti col passaparola amplificato. Tempo fa, ma non troppo, le scelte sui viaggi si basavano, per una gran parte, sui consigli degli amici e dei parenti; oggi questi consigli sono online, sia sui social network che sui portali turistici, e quindi il passaparola supera la frontiera dell’amicizia e arriva fino all’anonimato di un nickname.

Giusto o sbagliato che sia, questo è un dato di fatto e l’albergatore, il campeggiatore, il ristoratore (etc., etc.) devono comunque tener conto di ciò che accade in rete e di quanto viene scritto (e quindi amplificato) su Tripadvisor, Booking.com o 2Spaghi (tanto per fare alcuni esempi). Ne va della propria reputazione e di conseguenza del proprio mercato.
 
Ma non solo.
Le opinioni che il turista esprime in rete non è detto che riguardino esclusivamente il “posto-letto” dove egli ha dormito, ma spesso spostano l’attenzione anche sui dintorni, e cioé il territorio e i servizi esterni.
Succede, infatti, che nello scrivere un’opinione sull’hotel in cui è stato, il turista lasci dei commenti anche sulla località e su quello che ha fatto e di cui ha usufruito durante il soggiorno, e questo può anche influire direttamente nel giudizio finale dell’albergo stesso. Del resto egli ha avuto un’esperienza globale e la ricorda come un tutt’uno.
 
E’ bruttissimo essere autoreferenziali, però l’esempio che segue è stata la fonte d’ispirazione ed è utile a far capire dove voglio arrivare:
 
“hotel ok, argentario no!”
Recensita il 8 settembre 2011
Ottimo hotel, consigliabile da tutti i punti di vista, in particolare per la gentilezza e l'efficienza del personale. Colazione gustosa, pulizia eccellente, spiaggia piccola e bruttina ma ben organizzata e pulita, forse inadatta ai bimbi ma consigliabile a chi, come me, si immerge e può ammirare i ricchissimi fondali. Per onestà devo segnalare anche gli scandalosi prezzi dei parcheggi a Porto S. Stefano e Porto Ercole, l'inadeguata segnaletica stradale e la scarsa qualità dei ristoranti dell'Argentario. Non credo di voler mettere più piede da quelle parti ma vorrei un Hotel Baia d'Argento ovunque andrò in futuro in vacanza! Un sincero ringraziamento alle ragazze del ristorante.
Ha soggiornato in Settembre 2011, viaggiato con la famiglia
 
In questo caso il giudizio finale (le famose 5 palle del Gufo) non è stato sfavorito dall’opinione negativa sulla località, anzi forse è accaduto l’esatto contrario perché nella psicologia dell’estensore è scattata una sorta di legge del contrappasso.
 
Nel raccontare all’interno di una review per un albergo la propria esperienza di vacanza, i commenti riguardano tutta la località, equesto è ovvio; dovrebbe però diventare altrettanto normale per tutti gli attori (privati e pubblici, turistici e commerciali) di una destinazione turistica tener conto del moderno “passaparola 2.0”.
Se fino a qualche hanno fa, i giudizi erano per lo più volatili perché soltanto raccontati a voce, oggi questi rimangono scritti e potenzialmente letti da tutti (ma proprio tutti!).
 
Tripadvisor, come gli altri siti web di recensioni, non è la Bibbia e qualsiasi critica va letta con obiettività e ponderazione (e un pizzico di psicologia), ma è importante per capire cosa in giro si pensa di noi (destinazione) e quale è la nostra reputazione. Se questo concetto è cominciato da tempo a entrare nella mentalità degli operatori dell’accoglienza, ancora fatica a essere considerato dal resto del comparto.

Nel bene o nel male, una località turistica è tale non solo perché vi sono strutture ricettive in grado di ospitare i viaggiatori, ma lo è perché il territorio (inteso anche come comunità) è in grado di fare accoglienza.

Tanto per ripetermi e sintetizzare: ambiente naturale e antropico e servizi di supporto pubblici e privati, in pratica i “fondamentali”, le regole di base, insomma due delle punte del Diamante di Porter.

Gli attori di qualsiasi destinazione turistica curano i “fondamentali” ed in pratica dettano le linee di gestione dell’ambiente naturale, del paesaggio urbano ed extraurbano, amministrano i servizi pubblici, offrono i servizi privati (sia alberghieri, sia extralberghieri, sia complementari).

Nello stesso tempo sono anche fruitori di quanto offerto e comunque fanno parte anch’essi della domanda sia interna (ad esempio tutti usufruiscono della viabilità e dei parcheggi) che esterna (ad esempio tutti domandano viaggi e vacanze fuori dalla propria località).
Faccio volutamente riferimento alla terza punta del “Diamante”, il quale considera elemento indispensabile alla forza competitiva di un distretto turistico la qualità della domanda interna.
Insomma se i nostri attori sanno domandare, sanno anche offrire e se sono esigenti nel chiedere, saranno anche scrupolosi e professionali nel fornire i propri servizi. Il concetto vale per tutti gli operatori, pubblici e privati, turistici o commerciali, e investe un problema culturale e di mentalità della comunità attiva di qualsiasi destinazione turistica. Più la popolazione di un territorio ha una buona propensione all’accoglienza, più alta sarà la qualità della vita, perché forte è l’esigenza di servizi di qualità elevata. Di conseguenza migliorano le capacità professionali del tessuto imprenditoriale, ma anche di quello relativo alla pubblica amministrazione.

Normalmente un operatore turistico quando va in vacanza cerca di capire e in qualche caso recepire le caratteristiche dei servizi di cui fruisce, a volte paragonandoli mentalmente con il proprio lavoro.  
La stessa cosa la dovrebbe fare anche chi non è operatore turistico, valutando ciò che vede durante i propri soggiorni di piacere in un’ottica di emulazione in positivo; un po’ come facevano i giapponesi che giravano il mondo e copiavano in patria. Va be’ non proprio il copia-incolla, ma un’osservazione critica, che colga, ad esempio soluzioni di certi problemi urbanistici o di viabilità, piuttosto che strumenti per promuovere meglio servizi offerti in loco o far girare informazioni di carattere generale.
 
Prendiamo coscienza che c’è sempre da imparare e…..andiamo in vacanza!

 

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Problem solving

Per chi non ama gli inglesismi, il “problem solving” è una di quelle locuzioni che più si fa odiare perché nel concreto “risolvere problemi” è una pratica fondamentalmente quotidiana, soprattutto per chi, in generale, si trova a contatto col pubblico e, in particolare, dietro il bancone di un hotel.
La prima volta che mi sono imbattuto in queste due parole, restarono antipatiche anche a me, che non ho pregiudizi nei confronti dell’inglese: avevo, e ho, sempre a che vedere col “problem solving”, ma senza sapere di “chi” si trattasse e senza sapere che avesse un nome così snob. Ma poi col tempo siamo diventati amici. J
 
Non esiste un metodo o uno schema valido per trovare la soluzione a ogni problema: tutto è in mano alla capacità, alla professionalità e all’esperienza del manager o dell’operatore. Parafrasando il Melandri di Amici miei: Che cos'è il Problem Solving? E' fantasia, intuizione, colpo d'occhio e velocità di esecuzione.

Tuttavia, alcuni punti fissi possono essere individuati.
 
Nell’ambito dell’hotellerie, il “problem solving” va considerato con un approccio molto pratico e soprattutto con molto lavoro di prevenzione, anche perché la legge di Murphy è sempre in agguato (“Se qualcosa può andar male lo farà”, ma anche “non si resta mai a corto di cose che vanno male” oppure “la legge di Murphy colpisce sempre nel momento peggiore”….e si potrebbe andare avanti all’infinito).
Dal punto di vista dell’operatore, un problema è un ostacolo al lavoro perché ci fa perder tempo nella sua risoluzione lasciando indietro altri compiti, perché non ci fa fare bella figura agli occhi del cliente-ospite, perché accade sempre in contemporanea ad altri problemi o in momenti di stress (V. Legge di Murphy).
Dal lato dell’ospite, un problema (qualsiasi) è un ostacolo alla sua esperienza di vacanza e intacca in modo più o meno riparabile una parentesi di vita in cui non si vuol pensare a nulla di impegnativo.
 
Prevenire, quindi, è meglio che curare. Prevenire un problema è sempre meglio che affrontarlo, e comunque è bene affrontarlo nel più breve tempo possibile, ovviamente.
E’ necessario tenere sempre aggiornato il “libro bianco delle soluzioni” e dunque avere a disposizione centri assistenza di tutti i tipi, i più svariati pezzi di ricambio, e accorgimenti vari che nascono dall’esperienza di vita in un hotel o in qualsiasi struttura ricettiva: una sorta di grande FAQ (Frequently asked questions), che nel nostro caso si può mutare in SAQ (Sudden asked questions).
E’ normale, ad esempio, avere a portata di mano il numero verde della ditta di manutenzione dell’ascensore in casi di guasti (com’è altrettanto normale che l’ospite che è rimasto dentro pernotta solo una notte da te, ma sicuramente ha la tastiera veloce per una recensione negativa!); è un po’ più raro avere l’autofficina giusta perché l’ospite che l’indomani parte ha fatto rifornimento con la benzina alla sua auto diesel e di solito accade alle 9 di sera.
 
Dai due esempi si nota anche una caratteristica che differenzia due tipologie di problema: quello diretto, dell’hotel, che può aver conseguenze su uno o più ospiti; quello indiretto, dell’ospite, che comunque lo danneggia. Nel primo caso, l’esistenza stessa del problema fa perdere valore all’immagine dell’albergo e più si prolunga nel tempo più l’immagine peggiora; nel secondo caso, il problema indirettamente fa perdere valore all’immagine dell’hotel perché comunque la vacanza ha un neo nel ricordo dell’ospite (quindi non lasciamolo solo perché “tanto è un problema suo”). Al contrario, nel caso di risoluzione, tale valore può anche aumentare più che proporzionalmente. Un cliente che ringrazia dicendo “mi ha salvato la vacanza” è come recuperare un naufrago.
 
Quando c’è la possibilità, si può anche tentare di rendere “invisibile” la problematica: un insabbiamento fatto a fin di bene, che ci permette di prender tempo per trovare soluzioni appropriate, evitando che l’ospite si accorga delle nostre difficoltà. Aneddoto/esempio: arrivano due anziane signore in hotel che dicono di avere una prenotazione a nome Verdi. La prenotazione non si trova, ma con domande opportunamente poste, riesco a capire la tipologia di camera e nel mentre le accompagno individuo anche il trattamento di mezza pensione e il periodo di soggiorno. Giunti in camera il letto non è separato, chiedo scusa, torno giù e metto insieme gli indizi, anche perché nel frattempo le signore hanno consegnato i documenti. In realtà la prenotazione era a nome Rossi e fatta a mezzo Tour Operator; a quella va collegata la valigia arrivata in hotel a nome Bianchi, sulla quale avevamo ricevuto un avviso telefonico dalla signora Gialli. Quattro cognomi per una prenotazione: le due anziane signore erano vedove e giustamente avevano usato tutti i loro nomi, da nubile e sposata.
 
L’aneddoto ci porta al momento clou del “problem solving”: quando il problema impatta sulla nostra tranquillità.
A prescindere dall’attuazione della tecnica di insabbiamento, serve sangue freddo e mente lucida, anche se l’interlocutore può apparire alterato. Tranquillizzare sempre, magari spostando l’attenzione, perché diventa importante ricavare il proprio spazio etempo per cercare la soluzione. Questa può essere anche a portata di mano (magari il tutto nasce da un equivoco o un’incomprensione), però se ci si fa prendere dall’ansia contagiosa, allora si rischia di non venirne a capo.
Si possono anche trovare soluzioni temporanee o tampone, ma forse è proprio questa la fase in cui il cliente va messo al centro, va compreso, va seguito ed anche “monitorato” per cercare di rendere le conseguenze del problema il meno impattanti possibile sull’esito della vacanza.
 
Non tutto il male viene per nuocere, perché ci sono anche i lati positivi nel problem solving.
Deve essere preso come una sfida: è nei momenti di difficoltà che la professionalità dell’operatore viene meglio apprezzata dal cliente e questo è il lato della medaglia che può venire a nostro vantaggio. (alla faccia della Legge di Murphy!).
E poi c’è anche la soddisfazione personale di aver superato un esame straordinario.

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Commentate pure, meglio però se non siete d’accordo

P.S.: Pulp fiction, tutta la scena di Mr Wolf (grandiosa!)

Così, semplicemente...

Una delle conseguenze che dovrebbe, a mio parere, insegnarci l’avvento del web 2.0 è la semplicità, o meglio la semplificazione. Se l’uso dei diversi strumenti messi a disposizione oggi dalla democrazia della rete è di distribuire dati, informazioni o, in generale, contenuti, allora una delle loro principali caratteristiche per renderli effettivamente “fruibili” dovrebbe essere quello della semplicità di comprensione o di utilizzo.
 
Alcuni strumenti costringono ad essere “semplici”, quando si è obbligati, ad esempio, ad essere sintetici in 140 caratteri nei tweet, oppure didascalici, perché è l’immagine che comunica (vedi Flickr). Ad essere realisti, però, c’è anche un limite fisico nel preferire di leggere testi brevi, che può essere dato dal fatto di stare in rete dal posto di lavoro (quindi è bene starci poco) oppure perché stare troppo al video ti danneggia la vista. J
 
La speranza è che la semplificazione ci pervada anche fuori dalla rete: troppo banale l’augurio che questo “virus” colpisca le amministrazioni pubbliche? E qui casca l’asino.
 
Semplificare non vuol dire soltanto sintetizzare un testo, comunicare in modo intuitivo e chiaro un concetto, oppure rendere più fluido un processo di lavoro o una procedura amministrativa; in un’accezione più vasta, come (guarda caso!) può essere quella di un mercato turistico, la semplificazione può (o forse deve) essere applicata ai ruoli degli attori che fanno parte della filiera.
 
Insomma a ognuno il proprio compito: all’albergatore l’ospitalità, al tour operator l’organizzazione della vacanza, all’ente pubblico i servizi pubblici, ecc. E tanto per stare nel tema del blog, a ognuno la propria rotta.
 
Questo “semplice” (e non poteva essere altrimenti) concetto lo affianco ad uno più complesso ma che, per non contraddirmi subito, sarà reso altrettanto semplice: il diamante della competitività di Porter.
 
La teoria di Porter vuol dimostrare i fattori che, interagendo tra loro, influenzano la competitività delle singole nazioni in un contesto globale. Questa teoria si riferiva al settore industriale ma è anche stata studiata in ambito turistico,  oltre che “applicata” per singoli distretti o destinazioni turistiche.
 
L’autore individua quattro fattori quali:
1. Strategia, struttura e rivalità delle imprese;
2. Le condizioni della domanda;
3. Le industrie collegate e di supporto;
4. Le condizioni dei fattori.
 
















Fonte: (Porter, 1990)

Questi creano il contesto nazionale (o di territorio) in cui le imprese nascono e imparano a competere. Utilizzando le parole dello stesso Porter, ciascuno di questi quattro attributi definisce una componente del “Diamante” del vantaggio nazionale; l’effetto di ciascuna componente dipende spesso dallo stato degli altri. Esse tendono a rafforzarsi vicendevolmente, in quanto costituiscono un sistema.
 
Tentiamo di tradurre il “Diamante” per la nostra destinazione turistica e quindi abbiamo rispettivamente:
 
1. l’industria dell’ospitalità, la sua strategia di marketing e la concorrenza tra le singole imprese;
2. la qualità della domanda interna, che comprende sia la domanda dei residenti per alcuni servizi destinati anche ai turisti, sia la domanda degli operatori stessi quando vanno in vacanza;
3. i servizi di supporto privati (tour operator, servizi complementari come la ristorazione, le attività di animazione, locali notturni ecc.), ed anche pubblici (parcheggi, trasporti, pulizia, ecc.)
4. le condizioni dell’ambiente naturale ed antropico, del paesaggio urbano ed extraurbano, delle attrattive storiche e culturali, ecc.
 
Lo schema porteriano in fondo condensa in maniera anche intuitiva i fattori che determinano la forza competitiva delle località turistiche e danno l’idea di come la qualità dei singoli fattori influenza ed è influenzata dagli altri, in un insieme di competitività e di cooperazione.
 
La teoria del “Diamante”, soprattutto come argomento di politica turistica territoriale, offre tanti spunti di riflessione interessanti, ma limitiamoci agli attori in campo: vengono infatti distinte le imprese dell’ospitalità, quelle legate ai servizi di supporto e tutti i vari enti che offrono servizi, non necessariamente di tipo turistico, e viene dato carico a tutti di dover incrementare la qualità della propria azione diretta e sinergica.
 
Uno dei “fondamentali” per far (bene) questo è la chiarezza del ruolo: ad ognuno il suo, perché ciò evita confusione e diventa più stretta e produttiva la sinergia tra tutti, perché ci si specializza meglio, perché, in epoca di ristrettezze economiche, è più opportuno investire in maniera diretta e concreta.
 
Inutile dire che in questo errore (o almeno lo considero tale) ci cadono soprattutto gli enti pubblici, che più degli altri attori in campo, hanno una propria normativa, quella amministrativa, che dovrebbe indicare loro le competenze oltre le quali non andare. E infatti negli anni passati sono nate società di tipo privato, ma con capitale pubblico, buttate sul mercato a far concorrenza ai privati, oppure sono state messe in campo iniziative da parte di comuni quasi in concorrenza con quelle delle province o delle regioni (tipo le partecipazioni alle fiere turistiche dei comuni, contestualmente alla partecipazione delle province o delle APT di appartenenza).
 
In questo inciampo è caduta anche la Regione Toscana col booking online.
Di qua del bancone va detto che è una buona piattaforma gratuita, semplice da curare per quanto concerne le prenotazioni, ma con una grossa e duplice limitazione, quella di dover gestire prepagamenti attraverso solo alcuni (non tutti) istituti bancari.
L’albergatore in definitiva può anche aggiungere ai propri fornitori la banca prevista dalla piattaforma regionale, ma il potenziale “ospite online” difficilmente pre-pagherà per prenotare.
Aggiungiamo poi quanto siano notevolmente più forti le OTA tipo Booking o Expedia, per non aspettarci grandi risultati dall’intermediazione pubblica regionale, così come non è pensabile che si possano raggiungere i numeri di quei portali senza grossi investimenti.
 
Sperando comunque in altrettanto grandi smentite, proprio per razionalizzare le risorse (quattrini!), sarebbe cosa buona e giusta concentrare gli sforzi su “quanto di competenza”. Conta molto di più la soddisfazione di un turista che trova parcheggio vicino alla spiaggia o alla promenade che non un fantasmagorico stand alla BIT, dello stesso comune.
E’ più utile studiare un piano urbanistico che permetta l’offerta di maggiori e migliori servizi agli hotel, che non aprire un ufficio informazioni comunale.
 
E gli esempi potrebbero continuare…
 
Per una buona politica del turismo, facciamo (bene) le cose semplici.

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